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Reiserecht: So machen Sie eine erfolgreiche Reklamation

Reisemängel gibt es in den verschiedensten Formen. Bei Pauschalreisen haben Reisende jedoch gute Chancen, eine Minderung des Reisepreises durchzusetzen. Hier lesen Sie, wie man Ansprüche richtig geltend macht, indem man richtig reklamiert.

Die Reklamation muss vor Ort erfolgen

Die wichtigste Regel lautet: Wer Mängel bei einer Pauschalreise beklagt, also einem Vertrag über mehrer Reiseleistungen (z.B. Flug, Hotel, Verpflegung), muss diese sofort vor Ort anzeigen und Abhilfe fordern und nicht erst zu Hause. Der Grund: „Reiseleitung oder Reiseveranstalter müssen die Chance bekommen, die Reisemängel abzustellen“, sagt die Düsseldorfer Rechtsanwältin Katia Genkin. Dafür sollte eine angemessene Frist gesetzt werden. Wenn z. B. Baulärm stört, dürften zwei Tage angemessen sein, um in einem anderen, ruhigeren Hotel untergebracht zu werden.

Verstreicht die Frist erfolglos, kann der Urlauber selbst Abhilfe schaffen und den Ersatz seiner Aufwendungen fordern. Wird zum Beispiel der im Reisevertrag vereinbarte Tauchkurs nicht angeboten, ist der Urlauber berechtigt, auf eigene Faust einen vergleichbaren Kurs zu buchen und sich die Kosten dafür erstatten zu lassen.

Ein Mangel liegt allerdings nur dann vor, wenn der Urlauber etwas anderes erwarten konnte, als er dann tatsächlich bekommen hat. Dafür ist der Reisekatalog maßgeblich. „Wurde dort von Bauarbeiten in der Ferienanlage ausdrücklich gesprochen, kann der Urlauber kaum einen Mangel geltend machen“, so Rechtsanwältin Genkin. Auf die teilweise verklausulierten Formulierungen in den Katalogen ist also zu achten; der Katalog sollte außerdem gut aufgehoben werden.

Die Reklamation muss beweisbar sein

Dass die Mängel angezeigt wurden, muss nachweisbar sein. Die Reiseleitung sollte deshalb zumindest schriftlich bestätigen, dass sich der Urlauber am Tag XY beschwert hat. Ziemlich aussichtslos ist es allerdings, von der Reiseleitung eine Bestätigung der Mängel zu verlangen. Ein solches Schuldeingeständnis dürfen die Reiseleiter meist gar nicht geben.

Auf der sicheren Seite befindet sich der Urlauber, wenn er noch Zeugen für seine Beschwerde bei der Reiseleitung aufbieten kann. Das kann der Ehepartner oder ein Reisebegleiter sein – kommt es später zum Prozess, werden deren Aussagen vermutlich aber nicht so viel Gewicht beigemessen. Ein unabhängiger Gast macht sich besser – vor allem dann, wenn er die Mängel ebenfalls erlebt hat.

Wenn trotz Beschwerde die Mängel nicht abgestellt werden, müssen Beweise gesichert werden, um später Ansprüche auf Reisepreisminderung geltend machen zu können. Fotos und Videos etwa vom verschmutzten Hotelstrand können später bei der Klage sehr helfen, ebenso Zeugenaussagen. Dafür sollten unbedingt vollständige und aktuelle Adressen notiert werden, unter der die Zeugen vom Gericht geladen werden können. „Der Dieter aus Zimmer 19“ nutzt als Beweisantritt im Prozess wenig. Ausländische Zeugen sollten nur dann angeführt werden, wenn sonst keine anderen möglich sind. Grund: Werden ausländische Zeugen geladen, entstehen erhebliche Gerichtskosten.

Neues Reiserecht seit 2018: Längere Frist

Wichtig zu wissen: Ein Anspruch musste früher innerhalb eines Monats nach der Rückkehr schriftlich beim Veranstalter geltend gemacht werden. Urlauber, die ab dem 1. Juli 2018 gebucht haben, kommen in den Genuss des seit diesem Datum gültigen neuen Pauschalreiserechts und haben hierfür zwei Jahre Zeit. Als Pauschalreise gilt nun auch, wenn ein Vertragspartner (z.B. für eine Flug) eine weitere Reiseleistung bei einem anderen Anbieter (z.B. Hotel) vermittelt. 


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