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o2 Mobilfunk: Am besten gleich eine Rechtsschutzversicherung mit dazu abschließen

Zuletzt aktualisiert: 21. Mai 2017

Wer darüber nachdenkt, einen Mobilfunkvertrag mit o2 abzuschließen, also mit Telefonica, der spanischen Mobilfunkgesellschaft, die o2 übernommen hat, sollte möglichst eine Rechtsschutzversicherung haben oder eine neu abschließen. Das ist jedenfalls mein Fazit nach den bisherigen Erfahrungen mit dem o2-Kundenservice. 

Ich werde hier chronologisch berichten, was ich mit diesem Kundenservice zu einem über „Tarifhaus“ vermittlelten Tarif erlebt habe und wie der Prozess gegen o2/ Telefonica ausgeht, den ich wegen Unterschiebens eines angeblichen bestellten Tarif-Updates angestrengt habe.

9. April 2017: o2 Telefonica bestätigt eine nie getätigte Buchung

In der Nacht zum Sonntag, um 0:49 Uhr, sendet o2 Kundendienst eine Mail und bestätigt eine angebliche Bestellung, und zwar eine Erhöhung des Datenvolumens.


Hallo Herr Kunze, viel Spaß mit Ihrem neuen Pack. Ihre Konditionen, sowie alle weiteren Vertragsbestandteile finden Sie hier zusammengefasst… Sie haben das Surf Upgrade L gebucht.
• 5 GB mit bis zu 50 Mbit/s
• Die Mindestlaufzeit für das Paket beträgt 1 Monat(e) 19,99

Der Vertragsabschluss über den Mobilfunkvertrag ist, Zufall oder nicht, genau ein halbes Jahr her. Ein Surf Upgrade L für fast 20 Euro extra im Monat habe ich nie gebucht. Mein erster Gedanke: Vielleicht gibt es gar einen Automatismus, dass Neukunden von o2 nach einem halben Jahr ein teures Mobilfunktarif Upgrade bestätigt wird, egal ob sie etwas bestellt oder nicht.

Im Netz finden sich jedenfalls zahlreiche Stimmen von o2-Kunden, die davon sprechen, ihnen seien nie gebuchte Leistungen berechnet worden – auf Proteste würde nicht reagiert. Sogar auf dem o2-eigenen Hilfe-Portal gibt es unwidersprochen solche Aussagen, auch zu anderen Produkten als Mobilfunk. Screenshot https://hilfe.o2online.de/thread/30118

Bild   o2 Mobilfunk: Am besten gleich eine Rechtsschutzversicherung mit dazu abschließen

 

Oder unter https://hilfe.o2online.de/thread/24687

Bild   o2 Mobilfunk: Am besten gleich eine Rechtsschutzversicherung mit dazu abschließen

 

9. April 2017: o2 Telefonica erhält einen Widerspruch und einen Widerruf

Am gleichen Tag teile ich dem o2 Kundendienst mit, dass ich eine solche Leistung nicht gebucht habe, erkläre den Widerspruch und vorsorglich den Widerruf (selbst wenn ich etwas gebucht hätte, könnte ich mit dem Widerruf diese ungewollte o2 Leistung loswerden).

Meine Mail an den o2 Kundendienst im Wortlaut:

Guten Tag,

ich habe weder eine zusätzlich Leistung gebucht noch eine Vertragsänderung gewünscht. Einer Vertragsänderung wird ausdrücklich widersprochen, vorsorglich wird zudem der Widerruf erklärt.
Bestätigen Sie mir bitte bis 12.4. 2017 in Textform, dass

a) der Vertrag unverändert fortbesteht und keine zusätzliche Leistungen gebucht wurden.
b) Sie es künftig unterlassen werden zu behaupten, es seien Leistungen gebucht worden, wenn sie nicht von mir gebucht wurden.
c) Sie es unterlassen werden, für nicht gebuchte Leistungen Gebühren einzuziehen.

Sollte Ihre Erklärung nicht bis zum genannten Datum vorliegen, werden die Ansprüche im Wege der Feststellungs- und Unterlassungsklage geltend gemacht.

Der o2 Kundendienst antwortete wie folgt:

Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben.

Wir haben Ihre Nachricht vom 09.04.2017 erhalten und werden uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit zu klären.

Wir tun unser Möglichstes, um unsere Erreichbarkeit und Antwortzeit wieder auf ein normales Maß zu bringen. Dies wird jedoch aufgrund der Vielzahl von Anfragen noch etwas Zeit in Anspruch nehmen.

In diesem Punkt bitten wir um Ihr Verständnis und um etwas Geduld. Vielen Dank.

Freundliche Grüße

Ihre o2 Kundenbetreuung

13. April 2017: o2 Telefonica erhält eine anwaltliche Unterlassungsaufforderung

Da o2 auf meine Mail mit Fristsetzung nicht reagiert hat, erhält der Mobilfunkanbieter Telefonica als Vertragspartner des o2-Tarifes nun ein Schreiben meiner Anwältin. Auszug:

Namens und mit Vollmacht meines Mandanten widerspreche ich nochmals der Buchung dieses „Surf Upgrade L“-Packs und weise ich den unter dem 09.04.2017 vorgebrachten Zahlungsanspruch über 19,99 € zurück.

Eine solche Forderung Ihrerseits besteht nicht; mein Mandant hat zu keinem Zeitpunkt ein „Surf Upgrade L“-Pack bei Ihnen bestellt – darauf hat er Sie auch bereits selbst mit Mail vom 09.04.2017 an
widerruf@cc.o2online.de und impressum@cc.o2online.de hingewiesen und bereits Widerspruch, vorsorglich Widerruf und äußerst vorsorglich die fristlose Kündigung hinsichtlich der angeblichen Zusatz-Buchung eines „Surf Upgrade L“-Packs erklärt.

Mangels einer entsprechenden Buchung hat er auch keine Kosten für irgendwelche Nutzung eines solchen Pakets zu tragen.

Ich fordere Sie hiermit auf,

bis zum 28.04.2017 eingehend

rechtsverbindlich und schriftlich (ggf. vorab per Telefax oder Mail) zu erklären, dass kein wirksamer Vertrag zwischen Ihnen und meinem Mandanten über die Buchung eines „Surf Upgrade L“-Packs besteht, Ihnen keine Ansprüche aus einem solchen angeblichen Vertrag zustehen und sie sich solcher auch nicht weiter berühmen.

Ein Vertrag über das „Surf Upgrade L“-Pack besteht nicht;

vorsorglich widerrufe ich

namens und mit Vollmacht meines Mandanten jedoch noch einmal ausdrücklich eine etwaig darauf gerichtete Erklärung meines Mandanten und erkläre namens und mit Vollmacht meines Mandanten nochmal auch

hilfsweise vorsorglich ausdrücklich die fristlose Kündigung eines etwaigen Vertrages über ein „Surf Upgrade L“-Pack.

2.)

Durch die unberechtigte Buchung des Zusatzpacks und indem Sie Kosten hierfür von meinem Mandanten verlangen, die Ihnen nach dem Vertrag nicht geschuldet sind, haben Sie Ihre Pflicht zur gegenseitigen Rücksichtnahme nach § 241 Abs. 2 BGB verletzt und hierdurch in die Rechts meines Mandanten eingegriffen, nicht in weitergehendem Umfang in Anspruch genommen zu werden als vertraglich vereinbart.

Die Buchung des Zusatzpacks und die Berechnung der Kosten hierfür, sind sachlich unbegründet und im Sinne des § 280 Abs. 1 Satz 1 BGB pflichtwidrig.

Insoweit fordere ich Sie hiermit ausdrücklich und unmissverständlich auf, es zu unterlassen, vermeintliche Vertragsabschlüsse meinem Mandanten „unterzuschieben“, die er nicht gebucht hat und ihm nicht gebuchte Leistungen in Rechnung zu stellen und spätestens

bis zum 28.04.2017

(hier eingehend) die beigefügte oder eine andere, hinreichend strafbewehrte Unterlassungserklärung unterschreiben an mich zurückzureichen. Die Vorabübermittlung per Telefax oder per Mail wird zur Fristwahrung akzeptiert, sofern das Original unverzüglich nachgereicht wird.

28.04.2017: o2 Telefonica lässt die anwaltliche Frist verstreichen

Wie bei meiner Mail an den Kundendienst, reagiert o2 / Telefonica auf das Schreiben meiner Anwältin: überhaupt nicht. Nun ist als nächstes die Frage, ob o2 / Telefonica tatsächlich auch noch Frechheit besitzt, die Gebühr für diese nicht bestellte Leistung zu berechnen und abzubuchen. Dann ist eine Klage unausweichlich.

11.05.2017: o2 Telefonica berechnet die nicht gebuchte Leistung

Von Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Georg-Brauchle-Ring 23-25 80992 München Deutschland www.o2.de kommt heute die neue Rechnung per Mail. Für den Abrechnungszeitraum 08.04.2017 –
07.05.2017 wird tatsächlich das nicht gebuchte Surf Upgrade L-Pack berechnet, also rund 20 Euro extra.

Dieses Unternehmen ist nur durch ein gerichtliches Urteil zu stoppen. Ich habe meine Anwältin beauftragt, nun Klage zu erheben. Wenn o2 sich genau verhält wie bislang, also gar nicht reagiert, wird das ein einfaches Verfahren. Daneben wird eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht sowie eine Strafanzeige bei der Staatsanwalt München gestellt.

Bei der Bundesnetzagentur ist o2 ist bereits einschlägig bekannt. Die ZEIT berichtete online im Herbst 2016:

Nach Kundenbeschwerden über die Servicequalität von O2 erwägt die Bundesnetzagentur Schritte gegen den Mobilfunkanbieter. „Wir prüfen, ob und welche Maßnahmen gegen das Unternehmen eingeleitet werden können“, sagte ein Sprecher der Aufsichtsbehörde dem Tagesspiegel. (…) Bereits vor zwei Monaten hatten Portale wie Teltarif.de über massive Probleme bei O2 berichtet. Geändert habe sich seither offenbar nichts, berichtet der Tagesspiegel.

17.5.2017: Klage gegen o2 Telefonica eingereicht

Es war unvermeidlich: Da o2 auf keinerlei Schreiben reagiert hat, vielmehr die Gebühren für eine nie gebuchte Leistung von meinem Konto abgebucht hat, musste nun Klage eingereicht werden, die ich hier auszugsweise wiedergebe. Zum besseren Verständnis wurde Beklagte durch o2 ersetzt, damit jedem gleich klar ist, dass es sich bei der Beklagte um o2 bzw. Telefonica handelt. Auszug der Klage auf Feststellung, Forderung, Unterlassung:

…erhebe ich namens und mit Vollmacht des Klägers Klage und werde beantragen,

festzustellen, dass kein Vertrag über eine Zusatz-Buchung „Surf Upgrade M“ und/oder „Surf Upgrade L“-Packs, insbesondere auch nicht für die Zeit vom 08.04.2017 bis 07.05.2017 besteht,

die Beklagte – im Fall der erfolgten Abbuchung dieses Betrages – zu verurteilen, diesen Betrag in Höhe von 19,32 € an den Kläger zurückzuzahlen,

die Beklagte zu verurteilen, es bei Meidung eines für jeden Fall der Zuwiderhandlung vom Gericht festzusetzenden Ordnungsgeldes ( mindestens 2.001,00 €) zu unterlassen, dem Kläger vermeintliche Zusatz-Buchungen/Vertragsänderungen, die der Kläger nicht gebucht hat „unterzuschieben“ sowie ihm nicht gebuchte Leistungen in Rechnung zu stellen, wie geschehen am 11.05.2017 für eine vermeintliche Zusatz-Buchung eines „Surf Upgrade L“- Packs,

die Beklagte (o2 / Telefonica) zu verurteilen, die außergerichtlichen Rechtsanwaltskosten in Höhe von 93,44 € aus der Kostennote der Prozessbevollmächtigten des Klägers vom 13.04.2017 zu zahlen.

(…)

Zwischen den Parteien besteht kein wirksamer Vertrag über ein „Surf Upgrade-Paket“, insbesondere nicht im Zeitraum 08.04.2017 bis 07.05.2017 und auch nicht zeitlich darüber hinaus gehend.

Zwischen den Parteien liegt kein über den ursprünglich abgeschlossenen Telekommunikationsvertrag Tarif „O2 Blue All-in M Flex“ zum Preis von 9,99 € pro Monat hinausgehender Vertrag (Vertragsänderung) über „Surf Upgrade M“ und/oder „Surf Upgrade L“ vor.

Ein Vertrag oder eine Vertragsänderung bedarf zu seiner Wirksamkeit grundsätzlich zweier entsprechender übereinstimmender gegenseitiger Willenserklärungen der Vertragsparteien.

Der Kläger hat aber zu keinem Zeitpunkt eine solche Vertragsänderung/-erweiterung über die (kostenpflichtige) Zusatz-Buchung „Surf Upgrade M“ und/oder „Surf Upgrade L“ bei der Beklagten gebucht; es ist insoweit bereits keine entsprechende Willenserklärung des Klägers für eine solche Zusatz-Buchung erfolgt.

Der Kläger hat auch auf die ihm von der Beklagten (o2 / Telefonica)  am 09.04.2017 per Mail zugesandte „Buchungsbestätigung“ unmittelbar und unverzüglich mit vorsorglichem schriftlichen Widerruf unter dem 09.04.2017 sowie 13.07.2017 reagiert; eine etwaige Vertragsänderung (von der hier aber nicht ausgegangen werden kann) ist durch diesen Widerruf des Klägers jedenfalls somit rückwirkend unwirksam geworden.

Aufgrund der vorsorglichen hilfsweise erklärten Kündigung ist die Zusatz-Buchung jedenfalls wirksam zum Ablauf des Buchungsmonats mit dem 07.05.2017 wirksam beendet.

(…)

Wegen der eigenmächtig Zusatz-Buchung der Beklagten (o2 / Telefonica)  für den Kläger, ihres Nicht-Reagierens auf die Widerspruchsschreiben des Klägers auf die ihm von der Beklagten „untergeschobene“ Zusatz-Buchung, sowie der Rechnung und Abbuchung des Rechnungsbetrages durch die Beklagte für diese „Zusatz-Buchung“ ist Klage geboten.

Trotz Aufforderung durch den Kläger hat die Beklagte (o2 / Telefonica)  keine (ausreichend strafbewehrte) Unterlassungs- und Verpflichtungserklärung abgegeben; der Kläger hat jedoch einen Anspruch gegen die Beklagte, dass diese sich verbindlich verpflichtet, keine eigenmächtigen (kostenpflichtigen) Zusatz-Buchungen vorzunehmen, die grundsätzlich seines Auftrags bedürften – und zur Unwirksamkeit ggf. jedenfalls seines Aktivwerdens durch ausdrückliches Handeln, etwa durch Widerruf bedürften.

(…)
Bei der durch das Gericht festzusetzenden Vertragsstrafe möge das Gericht die Hartnäckigkeit der Beklagten berücksichtigen, sich über die Rechte des Klägers hinwegzusetzen. Das ist offenbar kein Einzelfall. Es finden sich bei Internetrecherchen zahlreiche Kundenberichte, wonach die Beklagte möglicherweise sogar systematisch Kunden nach einer gewissen Zeit nicht gebuchte Leistungen unterschiebt, dann auf keinerlei Widerspruch reagiert und möglicherweise darauf spekuliert, dass dem Einzelnen die gerichtliche Geltendmachung seiner Ansprüche zu aufwändig ist.

Ich berichte weiter über meine Erfahrungen mit dem o2-Kundendienst. Sie können hier schon mal Rechtsschutzversicherungen vergleichen.

 



Kommentare


Lutz 21. Mai 2017 um 12:56

Genau das ist mir auch passiert! 02 reagiert auf keinerlei Schreiben und zieht das Geld ein. Diesen modernen Raubrittern muss das Handwerk gelegt werden!

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Thomas Othmer 12. Mai 2017 um 18:21

Vielen Dank Herr Kunze für den sehr interessanten und informativen Bericht. Ich habe ihn sofort an meine Schwägerin und Ihre Freundin weitergeleitet, die Beide ebenfalls unter Einschaltung eine RA gegen O2 vorgehen. Sowohl Ihre Erfahrung und Internetrecherche, als auch die ziemlich nahe Betroffenheit hinterlassen bei mir den Eindruck, dass es weit über einen Einzelfall hinausgeht.
Viel Erfolg und ich denke Sie werden uns auf dem laufenden halten 🙂

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